openSUSE + Ocomon - Solução para Help-Desks
Colaboração: Raul Libório
Data de Publicação: 16 de agosto de 2010
O Ocomon surgiu em Março de 2002 como projeto pessoal do programador Franque Custódio, tendo como características iniciais o cadastro, acompanhamento, controle e consulta de ocorrências de suporte e tendo como primeiro usuário o Centro Universitário La Salle (UNILASALLE).
Hoje é possível responder questões como
- volume de chamados por período;
- tempo médio de resposta e solução para os chamados;
- percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro do SLA;
- tempo dos chamados decomposto em cada status de atendimento;
- usuários mais ativos;
- principais problemas;
- reincidência de chamados por equipamento;
- estado real do parque de equipamentos;
- como e onde estão distribuídos os equipamentos;
- vencimento das garantias dos equipamentos;
- além de uma série outras questões pertinentes à gerência pró-ativa do setor de suporte.
Principais funções do módulo de ocorrências
- abertura de chamados de suporte por área de competência;
- vínculo do chamado com a etiqueta de patrimônio do equipamento;
- busca rápida de informações referentes ao equipamento (configuração, localização, histórico de chamados, garantia..) no momento da abertura do chamado;
- envio automático de e-mail para as áreas de competência;
- acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrências;
- encerramento das ocorrências;
- controle de horas válidas;
- definições de níveis de prioridades para os setores da empresa;
- gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definições de prioridades dos setores;
- gerenciamento de tempo de solução baseado nas definições de categorias de problemas;
- controle de dependências para o andamento do chamado;
- base de conhecimento;
- consultas personalizadas;
- relatórios gerenciais;
- controle de SLAs;
INSTALAÇÃO
Parte I - LAMP
Instale os serviços necessários, juntamente com alguns pacotes adicionais:
zypper in -y mysql php php5-mysql apache2 apache2-mod_php5
Ative os serviços em runlevel 3 e 5:
chkconfig -a mysql apache2
Inicialize o Apache2 e o MySQL:
service apache2 start service mysql start
Aumente a segurança no seu MySQL:
/usr/bin/mysql_secure_instalation
Abra uma exceção para o Apache no firewall
yast
Navegue na seguinte ordem:
Security and Users > Firewall
![]() |
Allowed Services > External Zone > HTTP Server e Secure Shell Server*
![]() |
dica: use os atalhos de teclado:
- alt+a: adiciona o serviço
- alt+n: avança a tela para finalizar
- alt+f: finaliza
- F9: sai do YaST
Secure Shell Server (SSH) irá nos ajudar fururamente.
Faça o velho teste do PHP. Crie o arquivo /srv/www/htdocs/phpinfo.php com o seguinte conteúdo:
<? phpinfo(); ?>
Em uma outra máquina abra o browser e digite o http://ip-do-servidor/phpinfo.php
. Se o retorno for a versão do PHP, está ok. SE DER ERRO (somente SE), experimente desabilitar o firewall:
SuSEfirewall2 stop
Parte II - OCOMON
Para facilitar nossa vida, inicialize o serviço SSH no servidor e usando um acesso remoto, logue no servidor.
service sshd start
Crie um diretório para guardarmos os arquivos de instalação:
mkdir ocomon
OCOMON:
wget https://sourceforge.net/projects/ocomonphp/files/ocomon_2.0-RC6.tar.gz/download
PATCH: Corrige o bug para encerramento de chamados quando a barra de formatação está ativa para as ocorrências. Basta descompactar o arquivo no diretório do OcoMon.
wget http://ocomonphp.sourceforge.net/files/ocomon_2.0-RC6-patch-01.tar.gz
Extraia o Ocomon
tar xvf ocomon_2.0-RC6.tar.gz -C /srv/www/htdocs/
Simplifique!
mv /srv/www/htdocs/ocomon_2.0-RC6 /srv/www/htdocs/ocomon
Extraia o patch
tar xvf ocomon_2.0-RC6-patch-01.tar.gz
*atenção aqui*
Dois diretórios foram criados, includes
e ocomon
:
Dentro de includes
existe versao.php
. Copie-o para /srv/www/htdocs/ocomon/includes e sobreescreva o existente (recomendo um backup do original antes)
Dentro de ocomon
existe geral/encerramento.php
. Sobreescreva o /srv/www/htdocs/ocomon/ocomon/geral/encerramento.php
mv includes/versao.php /srv/www/htdocs/ocomon/includes/ mv ocomon/geral/encerramento.php /srv/www/htdocs/ocomon/ocomon/geral/
Instale a base de dados do OcoMon no MySQL:
mysql -u root -p < /srv/www/htdocs/ocomon/install/2.0RC6/DB_OCOMON_2.0RC6_FULL.SQL
Atualize o arquivo config.inc.php
com as informações de seu BD:
cd /srv/www/htdocs/ocomon/includes cp config.inc.php-dist config.inc.php vim config.inc.php
Na linha 10 altere o usuário:
define ( "SQL_USER", "root");
E na linha 13 defina a senha da base de dados:
define ( "SQL_PASSWD", "senha do MySQL");
Salve e saia do arquivo. Entre na pasta 'ocomon' (em /srv/www/htdocs) e exclua a pasta 'install'.
rm -rf /srv/www/htdocs/ocomon/install
Abra um navegador e digite: http://ip_do_servidor/ocomon
Usuário e senha: admin