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Por Wagner Campos
Data de Publicação: 24 de Agosto de 2008
Recentemente liguei a uma companhia telefônica para cancelar os serviços de banda larga. Decidi tomar tal medida depois de ter ligado para tentar uma condição mais justa, devido ao fato de o valor do serviço fornecido ser o dobro do praticado no mercado e a velocidade disponibilizada, três vezes mais lenta que a dos concorrentes. Aguardei pacientemente as várias quedas de ligações, esperei uma infinidade de tempo e repeti redundantemente meus dados (número de telefone, CPF, endereço, tipo sanguíneo, nome do animal de estimação, resultado do jogo e aí por diante).
Apesar de tudo, no final de horas de conversa e lutas contra a má vontade e desinteresse da empresa, recebo a confirmação de que não poderia ser feita muita coisa para melhorar, no entanto, me dariam um desconto por apenas seis meses para eu pensar. O desconto é interessante, mas por prazo determinado e mantendo as características anteriores, ou seja, eu continuaria depois a pagar mais, por menos.
Após refletir com meus botões, liguei para realizar então o cancelamento daquele serviço. E volta a demora que já conhecemos. Fui direcionado finalmente à responsável pelo cancelamento e "retenção" de clientes. Respondi tudo novamente e confirmei meu interesse em desistir do serviço. Nesse momento, os profissionais tentam de alguma forma nos convencer a ficar com os serviços. Aí foi minha surpresa.
A responsável pelo atendimento fazia comentários como "O Sr. quer realizar o cancelamento mesmo com o desconto que foi fornecido anteriormente? Mas ainda tem cinco meses para usar!". Explicava que não adiantam cinco meses se em três anos a empresa sugou os recursos explicitamente e mesmo quando tentei manter o relacionamento, não obtive uma sugestão digna, competitiva ou definitiva. Obtive uma proposta "provisória", sendo que após o prazo teria que ligar novamente e por aí vai. Tempo é dinheiro!
Em determinado momento, percebi que a responsável pelo atendimento parecia levar o assunto para o lado pessoal. Não aceitava minha decisão e acabava sendo agressiva e prepotente em suas argumentações, tentando sair "vitoriosa", me vencendo pelo cansaço, através de uma possível desistência e não por uma vitória digna, por ter me convencido que o serviço, atendimento e investimento eram melhores.
Detalhes à parte, depois de literalmente perder grande parte da manhã tentando o cancelamento, sou informado que tenho que enviar uma carta, com cópia do contrato social da empresa, etc, etc, etc. É incrível como é tão fácil adquirirmos serviços de algumas empresas, sem ter que assinar ou comprovar algo, apenas com o "número do protocolo", porém, para cancelá-los é quase impossível.
Não sei até quando algumas empresas terão esta postura de informar que não existe nenhuma condição diferenciada, quando o cliente liga (principalmente antigo) solicitando uma proposta mais interessante para manter os serviços. No entanto, quando definitivamente fica insatisfeito com tanta falta de atenção, consideração e respeito e deseja cancelar os serviços, oferecem condições inimagináveis. Já passei por várias situações como essa e sinceramente, preferi optar por outra empresa, pois o serviço pode ter um custo, mas o respeito pela dignidade do cliente não há o que pague.
Já no caso da companhia acima mencionada, se a mocinha tivesse mais equilíbrio emocional, jogo de cintura e interesse em me reconquistar e manter o relacionamento, em vez de tentar travar uma batalha agressiva e sem agregar valor, talvez eu tivesse mudado de idéia simplesmente pela comodidade.
Agora, estou satisfeito com a nova opção que fiz. No entanto, tudo pode mudar futuramente. Se isso acontecer, quem sabe a atendente e responsável pela "retenção" de clientes esteja mais interessada em desenvolver um bom trabalho e com profissionalismo, evitando discussões e apenas praticando três coisas simples: ouvindo, entendendo e negociando.
Wagner Campos é Diretor da True Consultoria, Consultor em Gestão Empresarial, Palestrante e Conferencista em Vendas, Motivação e Liderança. Administrador de empresas e Especialista em Marketing. Atuou em grandes empresas como Cia Cervejaria Brahma, Unibanco, Multibrás Eletrodomésticos, Sebrae entre outras. É autor do Livro "Vencendo Dia a Dia" e Coordenador e Prof. dos cursos de Marketing, Com. Exterior, Logística Empresarial e Recursos Humanos da Universidade Paulista . UNIP e Prof. e Coordenador do Curso de Marketing do Grupo Anhanguera Educacional.
Contato:
wagner@trueconsultoria.com.br . (19) 3444-9599 . www.trueconsultoria.com.br.Reprodução Autorizada desde que mencionado o autor e o site e comunicada sua utilização através do e-mail
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