A estante virtual: qualidades e defeitos.

Por Carlos Nepomuceno

Data de Publicação: 05 de Janeiro de 2008

Andei experimentando comprar livros pelo site Estante Virtual.

Que aliás teve uma idéia espetacular: reunir sebos de todo o Brasil em uma base de dados única para pesquisa de preço e compra por interessados.

Uma mão na roda, se o site fosse um pouco mais afinado com os conceitos atuais da Internet.

Vejamos.

Ao fechar a compra, após escolher um livro, você recebe automaticamente o nome, telefone e e-mail do livreiro e realiza toda a transação diretamente com este, que também recebe uma mensagem do seu pedido.

O sebo paga uma comissão ao site, segundo dizem, de 5%. Comprei, digamos, uns seis ou sete livros nos últimos dois meses.

O critério de pagamento não é padrão: varia de livreiro para livreiro.

Operam com bancos diferentes, geralmente Bradesco e Banco do Brasil e raramente com cartão de crédito. Se você não tem conta nos bancos escolhidas pelo livreiro, ou enfrenta a fila no banco ou faz DOC on-line (o Bradesco cobra R$ 8,00, por exemplo, quase, ou mais, o preço do frete do livro).

Na minha vida de comprador da Estante Virtual, dos sete livros comprados, tive pequenos problemas apenas com dois. A maioria acertou na mosca, enviando os livros sem problemas.

Muitos talvez tenham cobrado mais caro do que se tivesse ido à loja. E, como informa um usuário em mensagem no fórum do site: "notei que estão cobrando (por um livro usado) até mais caro que o novo".

Assim, é preciso pesquisar bastante e comparar com sites de livros novos, para evitar comprar gato por lebre. Em resumo, vale bem para quem quer livros raros e esgotados. E para boas ofertas, já que se compara preços de vários vendedores.

Entre os livreiros que me venderam e não me atenderam bem: um, confundiu meu telefone com o CEP e me mandou e-mail:

"Sugiro que, caso não chegue o livro, que o procure numa agência próxima da sua casa".

Depois que reclamei de estarem transferindo o problema que eram deles para mim, o consumidor, me prometeram enviar outro exemplar, o que foi bem legal.

O outro, depois de me enviar por e-mail duas contas de poupança, que não permitem depósito pela Internet, me indicou, por fim, uma conta corrente, para depósito em uma agência do Unibanco, que continha zeros demais.

O dinheiro, ainda bem, voltou para minha conta, mas perdi os R$ 8,00 do DOC. Cancelei a compra e engoli o micro-prejuízo.

Ou seja, não há regularidade de atendimento e aí está o calcanhar de Aquiles da Estante Virtual: não podemos selecionar os melhores livreiros, a partir da avaliação de outros compradores.

O site se limita a cadastrar e deixar pesquisar na base de dados, o que já está um tanto superado na atual fase da rede colaborativa.

A meu ver, não existe, assim, mais a possibilidade de site de venda na rede que não permitam toda a comunidade (quem compra ou vende) verificar quem-é-quem do outro lado.

Para assim, desenvolver uma boa reputação, um bom "carma" (como chamam por aí) para que cada um seja avaliado pela comunidade para a qual oferecem serviços e produtos.

Nem livreiros, nem compradores vão querer se expor se a cada ação for avaliado pelo outro.

Só dessa forma - e o que é melhor: sem custo de manutenção para o site organizador - é possível separar o joio do trigo. É bom para todos, quem organiza, quem compra e quem vende.

Sim, é preciso desenvolver a ferramenta colaborativa. Mas feito isso o resto é deixar a comunidade se auto-organizar. Se não há dinheiro para tanto, que tal chamar os livreiros para entrar com recurso e até serem sócios do projeto?

(Um exemplo nessa linha foi feito pela Ingresso.com, que convocou os donos de cinema para entrarem de sócio no negócio e está aí como a principal empresa de venda de bilhetes na rede.)

Negócios a parte, o melhor modelo de venda de usados, me parece ainda o Mercado Livre que uso também com freqüência.

Comprei, por exemplo um controle antigo de videogame para meus filhos, que não tem mais para vender nas lojas tradicionais.

O primeiro que veio estava com defeito.

O vendedor fez questão de me devolver o dinheiro, pois estava preocupado com a avaliação que faria dele no site, pois o histórico está lá para quem quiser ver.

Existe lá a possibilidade de fraude, de cano, de problemas no mercado livre? Sim, mas isso é - ou deveria - ser punido fortemente pela comunidade e pelo próprio site em alguns casos.

(Não é raro encontrar que fulano e beltrano foram expulsos do Mercado Livre por ações dolosas.)

Quanto maior e positivo o histórico, mais confiança se tem na transação de ambos os lados. Não é à toa que hoje os cheques vêm com a data da abertura de conta, algo similar a esse conceito.

Talvez ainda haja muito a melhorar, mas em termos conceituais o Mercado Livre está em um patamar na evolução da sociedade em rede e a Estante Virtual em outro, bem abaixo.

Para agravar ainda mais a situação, além da falta de ferramenta adequada, falta aos empreendedores do site conceitos básicos de como o espaço livre e democrático da rede funciona.

Ao ter problemas com um livreiro e com o conceito exposto aqui sobre o próprio projeto postei duas mensagens no fórum do site.

Recebi logo depois um e-mail de outro usuário da Estante Virtual, que me alertou: "Vão te censurar!".

Não acreditei.

Mas, dito e feito: dois dias depois minhas duas mensagens foram deletadas e recebi o seguinte e-mail do suporte da Estante Virtual:

Prezado Carlos,
A Estante Virtual busca sempre intervir da melhor maneira para garantir tanto aos sebos quanto aos clientes a satisfação nas transações realizadas através do portal. Se houve algum incidente que você queira relatar e resolver, o melhor caminho é escrever para o suporte.
Posts como esse apenas geram discussões com donos de sebo e desacreditam o serviço aqui prestado. Pedimos, mais uma vez, que por favor não envie suas reclamações e sugestões para o Fórum (grifo meu), e sim para o suporte.
Qualquer dúvida, estamos aqui.

Veja o que diz, contraditoriamente, o cabeçalho do fórum:

Fórum
O objetivo deste fórum é permitir a livre troca de informações e experiências entre toda a comunidade de participantes da Estante Virtual (grifo meu), com referência ao portal ou mesmo à ampla gama de questões relacionadas à cultura. Você pode participar criando um novo tópico ou também respondendo os tópicos já iniciados. Para perguntas direcionadas diretamente à equipe da Estante Virtual, utilize porém preferencialmente o formulário de contato.

Não é verdade o que dizem ali, não é livre.

E não é dito também que experiências negativas serão deletadas.

É fundamental, assim, que a Estante Virtual - da qual sou usuário e apoio a iniciativa - reveja o conceito do espaço democrático que a Internet permite e - de certa forma - exige.

E, além da busca, ofereçam a possibilidade da comunidade atestar a honestidade e qualidade dos serviços de cada livreiro. E estes dos usuários, o que agregaria um valor enorme ao atual serviço.

Como até sugere um dos livreiros, em mensagem no Fórum, no dia 16/12:

Boa noite a todos ! Tenho observado nos últimos meses um aumento no número de pedidos cancelados. Na verdade, somente uma minoria solicita cancelamento.... ele se dá porque o cliente sequer responde aos e-mails e aí acabo cancelando. Gostaria de sugerir à EV que pudéssemos ter acesso a um histórico do cliente, tipo: quantas compras já efetivou e quantos cancelamentos. Acho que isto inibiria um pouco aqueles clientes que fazem o pedido e não dão qualquer retorno ao livreiro.

E que compreendam que na rede quanto mais se troca informação usuário- usuário-vendedor-vendedor,etc, quanto mais se abre espaço para a participação de todos e quanto mais se utilizam das mesmas para melhorar o serviço, melhor e mais povoado fica o projeto, gerando, obviamente, mais negócios.

Torço por mudanças!

Sobre o autor

Carlos Nepomuceno é Doutorando em Ciência da Informação pela Universidade Federal Fluminense é consultor e jornalista especializado em Tecnologia (Informática e Internet), com larga experiência em projetos nestas áreas. Foi um dos primeiros webmasters do Brasil. Atualmente, presta consultoria permanente para as seguintes instituições: Petrobras, IBAM e Sebrae-RJ. É professor do MBA de Gestão de Conhecimento do CRIE/Coppe/UFRJ, com a cadeira "Inteligência Coletiva" e coordenador do ICO - Instituto de Inteligência Coletiva.

É autor, com Marcos Cavalcanti, do livro O Conhecimento em Rede Publicado pela Campus/Elsevier, é o primeiro livro no Brasil a discutir a WEB 2.0, a levantar paradigmas quanto à inteligência coletiva e a mostrar, na prática, como implantar projetos desta natureza. O livro trata desta nova revolução cultural, social e tecnológica a que todos estamos expostos.

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