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A estante virtual: qualidades e defeitos.

Por Carlos Nepomuceno

Data de Publicação: 05 de Janeiro de 2008

Andei experimentando comprar livros pelo site Estante Virtual.

Que aliás teve uma idéia espetacular: reunir sebos de todo o Brasil em uma base de dados única para pesquisa de preço e compra por interessados.

Uma mão na roda, se o site fosse um pouco mais afinado com os conceitos atuais da Internet.

Vejamos.

Ao fechar a compra, após escolher um livro, você recebe automaticamente o nome, telefone e e-mail do livreiro e realiza toda a transação diretamente com este, que também recebe uma mensagem do seu pedido.

O sebo paga uma comissão ao site, segundo dizem, de 5%. Comprei, digamos, uns seis ou sete livros nos últimos dois meses.

O critério de pagamento não é padrão: varia de livreiro para livreiro.

Operam com bancos diferentes, geralmente Bradesco e Banco do Brasil e raramente com cartão de crédito. Se você não tem conta nos bancos escolhidas pelo livreiro, ou enfrenta a fila no banco ou faz DOC on-line (o Bradesco cobra R$ 8,00, por exemplo, quase, ou mais, o preço do frete do livro).

Na minha vida de comprador da Estante Virtual, dos sete livros comprados, tive pequenos problemas apenas com dois. A maioria acertou na mosca, enviando os livros sem problemas.

Muitos talvez tenham cobrado mais caro do que se tivesse ido à loja. E, como informa um usuário em mensagem no fórum do site: "notei que estão cobrando (por um livro usado) até mais caro que o novo".

Assim, é preciso pesquisar bastante e comparar com sites de livros novos, para evitar comprar gato por lebre. Em resumo, vale bem para quem quer livros raros e esgotados. E para boas ofertas, já que se compara preços de vários vendedores.

Entre os livreiros que me venderam e não me atenderam bem: um, confundiu meu telefone com o CEP e me mandou e-mail:

"Sugiro que, caso não chegue o livro, que o procure numa agência próxima da sua casa".

Depois que reclamei de estarem transferindo o problema que eram deles para mim, o consumidor, me prometeram enviar outro exemplar, o que foi bem legal.

O outro, depois de me enviar por e-mail duas contas de poupança, que não permitem depósito pela Internet, me indicou, por fim, uma conta corrente, para depósito em uma agência do Unibanco, que continha zeros demais.

O dinheiro, ainda bem, voltou para minha conta, mas perdi os R$ 8,00 do DOC. Cancelei a compra e engoli o micro-prejuízo.

Ou seja, não há regularidade de atendimento e aí está o calcanhar de Aquiles da Estante Virtual: não podemos selecionar os melhores livreiros, a partir da avaliação de outros compradores.

O site se limita a cadastrar e deixar pesquisar na base de dados, o que já está um tanto superado na atual fase da rede colaborativa.

A meu ver, não existe, assim, mais a possibilidade de site de venda na rede que não permitam toda a comunidade (quem compra ou vende) verificar quem-é-quem do outro lado.

Para assim, desenvolver uma boa reputação, um bom "carma" (como chamam por aí) para que cada um seja avaliado pela comunidade para a qual oferecem serviços e produtos.

Nem livreiros, nem compradores vão querer se expor se a cada ação for avaliado pelo outro.

Só dessa forma - e o que é melhor: sem custo de manutenção para o site organizador - é possível separar o joio do trigo. É bom para todos, quem organiza, quem compra e quem vende.

Sim, é preciso desenvolver a ferramenta colaborativa. Mas feito isso o resto é deixar a comunidade se auto-organizar. Se não há dinheiro para tanto, que tal chamar os livreiros para entrar com recurso e até serem sócios do projeto?

(Um exemplo nessa linha foi feito pela Ingresso.com, que convocou os donos de cinema para entrarem de sócio no negócio e está aí como a principal empresa de venda de bilhetes na rede.)

Negócios a parte, o melhor modelo de venda de usados, me parece ainda o Mercado Livre que uso também com freqüência.

Comprei, por exemplo um controle antigo de videogame para meus filhos, que não tem mais para vender nas lojas tradicionais.

O primeiro que veio estava com defeito.

O vendedor fez questão de me devolver o dinheiro, pois estava preocupado com a avaliação que faria dele no site, pois o histórico está lá para quem quiser ver.

Existe lá a possibilidade de fraude, de cano, de problemas no mercado livre? Sim, mas isso é - ou deveria - ser punido fortemente pela comunidade e pelo próprio site em alguns casos.

(Não é raro encontrar que fulano e beltrano foram expulsos do Mercado Livre por ações dolosas.)

Quanto maior e positivo o histórico, mais confiança se tem na transação de ambos os lados. Não é à toa que hoje os cheques vêm com a data da abertura de conta, algo similar a esse conceito.

Talvez ainda haja muito a melhorar, mas em termos conceituais o Mercado Livre está em um patamar na evolução da sociedade em rede e a Estante Virtual em outro, bem abaixo.

Para agravar ainda mais a situação, além da falta de ferramenta adequada, falta aos empreendedores do site conceitos básicos de como o espaço livre e democrático da rede funciona.

Ao ter problemas com um livreiro e com o conceito exposto aqui sobre o próprio projeto postei duas mensagens no fórum do site.

Recebi logo depois um e-mail de outro usuário da Estante Virtual, que me alertou: "Vão te censurar!".

Não acreditei.

Mas, dito e feito: dois dias depois minhas duas mensagens foram deletadas e recebi o seguinte e-mail do suporte da Estante Virtual:

Prezado Carlos,
A Estante Virtual busca sempre intervir da melhor maneira para garantir tanto aos sebos quanto aos clientes a satisfação nas transações realizadas através do portal. Se houve algum incidente que você queira relatar e resolver, o melhor caminho é escrever para o suporte.
Posts como esse apenas geram discussões com donos de sebo e desacreditam o serviço aqui prestado. Pedimos, mais uma vez, que por favor não envie suas reclamações e sugestões para o Fórum (grifo meu), e sim para o suporte.
Qualquer dúvida, estamos aqui.

Veja o que diz, contraditoriamente, o cabeçalho do fórum:

Fórum
O objetivo deste fórum é permitir a livre troca de informações e experiências entre toda a comunidade de participantes da Estante Virtual (grifo meu), com referência ao portal ou mesmo à ampla gama de questões relacionadas à cultura. Você pode participar criando um novo tópico ou também respondendo os tópicos já iniciados. Para perguntas direcionadas diretamente à equipe da Estante Virtual, utilize porém preferencialmente o formulário de contato.

Não é verdade o que dizem ali, não é livre.

E não é dito também que experiências negativas serão deletadas.

É fundamental, assim, que a Estante Virtual - da qual sou usuário e apoio a iniciativa - reveja o conceito do espaço democrático que a Internet permite e - de certa forma - exige.

E, além da busca, ofereçam a possibilidade da comunidade atestar a honestidade e qualidade dos serviços de cada livreiro. E estes dos usuários, o que agregaria um valor enorme ao atual serviço.

Como até sugere um dos livreiros, em mensagem no Fórum, no dia 16/12:

Boa noite a todos ! Tenho observado nos últimos meses um aumento no número de pedidos cancelados. Na verdade, somente uma minoria solicita cancelamento.... ele se dá porque o cliente sequer responde aos e-mails e aí acabo cancelando. Gostaria de sugerir à EV que pudéssemos ter acesso a um histórico do cliente, tipo: quantas compras já efetivou e quantos cancelamentos. Acho que isto inibiria um pouco aqueles clientes que fazem o pedido e não dão qualquer retorno ao livreiro.

E que compreendam que na rede quanto mais se troca informação usuário- usuário-vendedor-vendedor,etc, quanto mais se abre espaço para a participação de todos e quanto mais se utilizam das mesmas para melhorar o serviço, melhor e mais povoado fica o projeto, gerando, obviamente, mais negócios.

Torço por mudanças!

 

 


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Opinião dos Leitores

MARCELO GONÇALVES
06 Jul 2013, 06:03
EU SEMPRE FUI BEM ATENDIDO, e alguns livros que não está mais disponíveis, eles entram em contato por e-mail notificando! EU NÃO TENHO QUE RECLAMAR, APENAS TENHO UMA SUGESTÃO: OS VENDEDORES DEVERIAM POSTAR O TELEFONE PARA CONTATO!!!

O RESTO ESTÁ MUITO BOM!!!
ANTONIO CARLOS BATISTA DOS SANTOS
07 Nov 2012, 13:43
Estou há mais de dois dias tentando cadastrar livros para venda e não consigo devido às dificuldades impostas pelos srs.

Faço uma pergunta simples : como devo proceder para vender livros através da Estante Virtual?

Tem paciência, ninguém tem tempo para ficar lendo longos textos confusos e que não indicam de pronto como o interessado deve proceder. Dêem uma olhadinha no site olx e terão oportunidade de ver como é fácil fazer cadastro de venda. Por que não disponibilizam um endereço de email para recebimento deste tipo de mensagem ?

sem mais, antonio carlos batista dos santos

Alan da Silva
27 Mai 2012, 15:23
A estante virtual é uma porcaria, não tem suporte nem pra cliente e nem pra livreiro, olhem no site, não tem um telefone pra contato, a empresa só quer faturar e pouco atender. Os donos dessa bosta acham que os livros são deles, quando são dos livreiros, sem livreiro a estante virtual não é nada. Ficam postando coisas como " visitem nosso acervo" colocam isso em redes sociais,acervo da estante virtual o escambau, o acervo é nosso!
eu quero que a concorrência engula eles. www.livronauta.com.br
João Carlos Almeida
28 Jun 2011, 18:00
Tem outro site muito bom o Livros CLássicos http://www.livrosclassicos.com é um sebo online virtual ótimo com dezenas de obras e um preço muito bom. Vai a dica para o pessoal claro que o estante virtual é excelente.
Abraços amigos
Ivanete Mastroberardino
28 Mar 2011, 10:42
Há algum tempo sou cliente da Estante Virtual. Nunca tive problemas, ao contrário, sempre fui bem atendida e recomendava o serviço a meus amigos. Porém, como tudo tem uma primeira vez na vida, desta vez dei com os burros n'água.

Há dias comprei um livro e após ter recebido as instruções de pagamento, paguei e notifiquei o livreiro (Acheilivros) de Cotia - SP do pagamento. O que aconteceu? O mais absoluto silêncio. Tanto da Achei Livros, qto da Estante Virtual, que me parece não se responsabiliza muito pelos livreiros que congrega.

Quero ter uma posição de recebimento do meu pagamento e da entrega do livro e nem o livreiro e tampouco a EV se dignificam a me dar uma posição. Cansei de mandar e-mails. Telefone, infelizmente não há. Este, acho é o grande problema dos tempos atuais - excesso de "virtualismo". Qdo as coisas dão erradas, não há pra quem reclamar.

E aí Estante Virtual, como é que ficamos? Terei o livro que paguei ou não?
Valdir Cabral
21 Nov 2009, 10:43
Prezado Carlos.
Parabéns pelos tópicos apontados, vejo o portal estante virtual como uma ferramenta que veio a agregar beneficios para todos os vendedores e leitores de livros.
Muitas pessoas cadastradas como leitor e ou consumidor se cadastram com telefone, endereço, e até e-mail errado. o que geja custo e tempo para o vendedor como por exemplo reenvio do pedido, tenho notado também que muitas das qualificações são injustas devido atraso,extravio ou greve por parte dos correios, o que gera descontentamento por parte do leitor/consumidor e notoriamente sua qualificação se torna injusta para com o vendedor.
Basta, ao meu ponto de vista, algumas obrigatoriedades na hora do cadastramento tanto por parte do vendedor quanto para o consumidor, e o compromisso de que se você esta comprando ou vendendo pela internet e seu meio mais eficiente de comunicação é e-mail, que fique atento a suas correspondencias virtuais e seus dados de cadastro creio tambem que o telefone para contato ainda é uma excelente forma de ver a confiabilidade por parte de ambos.
Atenciosamente, Valdir.
João
22 Set 2009, 11:23
Eu compro lá e nunca tive problemas, mas sempre procuro em outras fontes se o livro novo está mais barato que ali. Hábito que eu tenho em todas as minhas compras na internet. Outra coisa que eu procuro é sempre comprar de livrarias do meu estado, se tiver algum problema posso ir lá e resolver. Mas desconhecia que tinha essa censura nos foruns do estante virtual, até pq nunca participei.
jose eduardo carreira alvim
17 Jul 2009, 15:37
Eu achei uma droga, porque me cadastrei; o meu micro pifou, e precisou ser formatado; tentei comprar livros; o robô me dizia que eu tinha qua ATIVAR meu cadastro; eu não tinha mais os elementos porque meu micro tinha pifado; aí tentei cadastrar-me de novo e não me deixaram, dizendo que eu já tinha cadastro, e que devia ATIVAR o meu cadastro. Será que esse pessoal do sebo não sabe que os micros pifam? E como pifam. Tentei falar com eles no CONTATO, mas nada, telegofe então nem existe. Fica aqui o meu protesto. Acho que vou ter que ir pra outro sebo.
geraldo b l totaro
07 Mai 2009, 23:55
gostaria de montar um sebo. o que devo fazer, pergunto.




Carlos
19 Abr 2009, 02:17
Ate agora ja de inicio tenho uma sensação não muito boa com ref. ao site Estante Virtual pois logo de partida ao meu cadastro não conseguia fazer o login, refiz meu cadastro com outro email e agora para minha surpresa ja se vão quase um mês que fiz o cadastro e não estou hablitado para vender, mandei minha documentação(via fax) e sempre a mesma eterna mensagem que estão analisando meu CPF.Quero dixar claro que acho importante o processo de encaminhar a documentação para cadastro mas deixar as pessoas que estão entrando na mão sem resposta ou retorno(pois o contato e dificil e muitas vezes sem retorno)passa a sensação de falta de compromisso.Fica a duvida sera que o site pela sua estrutura ja não comporta mais novos assinantes.Sendo assim não tenho confiança nem em efetuar compra pelo site infelizmente.
José Marques Jr.
03 Jan 2009, 23:56
Os sites de compra de produtos novos ou usados são maravilhas do mundo moderno. Contudo, é preciso investimento em melhoras dessas plataformas de compra. Essa estante virtual deveria (como já foi dito acima)lançar mão de um sistema de pagamento e frete unificado independentemente que se compre em vários livreiros diferentes. e também possibilidade de uso de cartões de crédito. Isso sem falar, é claro, do aprimoramento do sistema que permite traçar reciprocamente um melhor perfil tanto de quem compra, quanto de quem vende.
Carlos F. Diniz
27 Nov 2008, 14:23
O artigo está interessante, mas os meus comentários sobre a Estante Virtual são altamente elogiosos. Trata-se de uma idéia maravilhosa que presta serviços inmestimáveis ao público em geral. Uma ou outra falha sempre haverá, mas nota-se que o site procura aperfeiçoar-se dia a dia. E o bom e perfeito funcionamento depende muito da honestidade de vendedores e compradores. Fiz dezenas e dezenas de compras e sempre fui muyito bem atendido. Numa única compra, apenas, ocorreu uma falha dos correios, mas o livreiro prontamente indenizou.
Nota mil para a Estante! Sigam assim!
aparecida
02 Nov 2008, 15:17
Em 27 de agosto de 2008, através da Estante Virtual, efetuei o pagamento de R$60,00 à Megalivros. Até hoje não recebi o livro.Foram inúteis as tentativas por e-mail para receber uma justificativa sobre a não entrega do livro já pago.Nenhuma justificativa da Estante Virtual e nenhuma justificativa da Megalivros. Isso gera descrédito na Estante Virtual, que deveria se responsabilizar.Como poderia efetuar um novo pagamento? Nunca mais!
Betty Vidigal
11 Set 2008, 13:25
Muitíssimo interessante o artigo. E bem escrito pra caramba.

Entre Estante Virtual e Mercado Livre, sou mais Estante. Mas seria mesmo ótimo poder fazer um pagamento único, em cartão, na 'saída', com 'carrinho de compras', à la Amazon. Se fosse assim, sei q eu compraria mto mais do q compro hj.

E, de fato, já encontrei -- pelo Buscapé -- livro novo por preço ligeiramente inferior ao encontrado nos sebos. E bem inferior ao preço das livrarias!
Carlo M. Cunha
29 Mar 2008, 17:53
Prezado Carlos,

Excelente as colocações.

Sou livreiro na Estante Virtual (escafandro) e sei bem do que está falando. Sou um, por exemplo, que trabalho apenas com dois bancos.

Gostaria de salientar dois pontos importantes.

Primeiro que os livreiros são qualificados sim, como no mercado livre, mas diferente dos post sobre a Estanta os nossos não são apagados.
Todos os posts positivos e negativos ficam lá. Não há porém uma pontuação que fique claramente exposta para o Cliente.
A idéia de ter a mesma pontuação para o cliente é importante, já que muitas pessoas cancelam ou não respondem os e-mail gratuitamente e sem muitas preocupações.

Segundo que já comprei na Estante Virtual e passei pelos mesmo problemas. Mas isso é de livreiro para livreiro e as qualificações ajudam muito nesse sentido.

Forte Abraço e até breve!
Carlo M. Cunha
Estante Virtual
17 Mar 2008, 15:34
Prezado Carlos

Agradecemos sua análise. e esclarecemos que estamos empenhados em solucionar as questões apontadas.

Atenciosamente

André Garcia
Diretor
http://www.estantevirtual.com.br
Sérgio Storch
02 Mar 2008, 09:33
Nepô, parabéns por essa pérola. Coloquei um comentário sobre seu artigo no fórum Gestao do Conhecimento da SBGC - vai gerar uma boa discussão. Fique ligado e entre nela: http://www.portalsbgc.org.br/sbgc/foruns/tm.asp?m=4924&forumid=30

Um grande abraço
Adinalzir Pereira
28 Fev 2008, 20:47
Parabéns Carlos! A sua opinião sobre a Estante Virtual fica como um alerta para todos nós. E quem sabe não contribui para melhorar a visão dos seus idealizadores.
Renato Romano
06 Jan 2008, 22:04
Ora... Se até o Submarino censura avaliações negativas... :-/
m4rk_
06 Jan 2008, 01:15
o site eh interessante..tb gostei da iniciativa do site em relaçao aos livros..mas realmente, censura emprobece a alma..mas enfim. anotei o end de um sebo e vou la comprar..fica perto do trabalho e acho mais facil o acesso. mas concordo com a sua opiniao sobre o site..vamos ver o que o futuro do site nos reserva. =]
sydney Vassimon
05 Jan 2008, 15:56
carlos nepomuceno-- agradeco orientacao --ja entrei neste site estante virtual mas nao comprei ---quando isso acontecer preciso ficar mais esperto--mas sao boas ideias , os livreiros devem se unir e melhorar o servico
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As Palavras Mais Comuns da Língua Inglesa - 2ª edição