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Por Cesar Brod
Data de Publicação: 20 de Março de 2007
Em um artigo anterior mencionei, de forma rápida, o sistema Icox, desenvolvido pelo Instituto de Inteligência Coletiva, como um excelente exemplo de projeto para a Web 2.0. O Icox é um software livre para o gerenciamento de comunidades em rede, que poderia muito bem ser utilizado como a base para um "Orkut Corporativo". Desde que o conheci, tenho evoluído a conversa sobre o assunto com vários amigos e parceiros de negócio e mesmo estudado a possibilidade de um modelo de negócio envolvendo o uso do Icox.
Imaginando o conhecimento corporativo de uma empresa, sua necessidade de reagir rapidamente às mudanças de mercado e os limites entre o que é "o diferencial" da empresa e o que são processos comuns que podem ser compartilhados e atendidos de forma compartilhada, por exemplo, através da web, imagino que o que conhecemos de portais corporativos, hoje, irá mudar radicalmente nos próximos anos (ou bem menos) com o bom uso de ferramentas coletivas.
Na própria Brod Tecnologia os leitores já perceberam que trabalhamos muito remotamente, criando e compartilhando documentos, planilhas, agendas. Não hesito, ao desenvolver uma proposta em conjunto com uma empresa parceira, em compartilhar este documento e discutí-lo online. Como prestamos serviços de consultoria, é muito comum, também, trabalhar uma proposta com a colaboração direta do cliente final. As ferramentas usadas em nosso planejamento estratégico são documentos online e muitos deles foram expostos ao público em artigos anteriores. Podemos fazer isto tranqüilamente porque não são estes documentos que refletem o nosso diferencial. Eles são apenas auxiliares no nosso dia-a-dia.
Em 2003 conheci o Professor Derek Keats, da Universidade de Western Cape, África do Sul. Derek havia conduzido uma pesquisa que mostrava que os estudantes escolhiam a Universidade que gostariam de estudar em função de sua tradição, da qualidade de seu corpo docente e na forma como o mesmo era capaz de passar adiante seus conhecimentos e na empregabilidade ou empreendedorismo dos egressos da instituição. Itens como o acervo bibliográfico, sistema de matrículas e acompanhamento acadêmico, automação dos processos via internet e outros tinham praticamente a mesma importância que as instalações hidráulicas, elétricas e sanitárias da Universidade. Ou seja: tinham que existir e pronto! São itens tão básicos, tão obrigatórios, que sequer são considerados como diferenciais.
O que os clientes realmente esperam de uma empresa? Qualidade é algo óbvio, mas não é um diferencial. Uma boa forma de comunicação com clientes, parceiros e colaboradores também é algo que se torna cada vez mais essencial. Vou citar um diferencial absolutamente importante de uma empresa que admiro muito, da qual sou cliente: o Submarino. Claro que existem outros excelentes sites de compras, mas o Submarino ganhou-me há muito tempo em função de seu comportamento exemplar em caso de problema ou insatisfação com algum produto. Ora, se eu compro pela Internet e tenho algum problema, quero que o mesmo seja resolvido também através da Internet. Quero poder acessar o portal da empresa na hora em que eu quiser, iniciar a devolução do produto, recebendo instruções claras para isto. A última coisa que eu quero é um 0800 com um menu falado interminável. Nunca falei com ninguém do Submarino e elogio o serviço deles sempre que posso. Claro, este não é o único diferencial da empresa, mas é especialmente importante a ponto de ter-se tornado referência. Agora, eu espero continuar a ser surpreendido por novas opções em meu relacionamento com o Submarino, mas não espero nada menos do que o site me oferece quando experimentar outros sites de compras.
Como clientes, esperamos sempre algo que nos encante. Uma vez encantados, porém, este primeiro encantamento torna-se "padrão" e já queremos um encantamento novo. Para as empresas, o importante é descobrir realmente seu potencial de gerar este encantamento, estas diferenças, deixando para o plano operacional tudo o que não é a sua atividade-fim.
Volto, então, ao tal do Orkut corporativo. A empresa SalesForce.com acaba de lançar neste dia 19 de março uma versão corporativa do MySpace. O MySpace é como um Orkut, só que nos Estados Unidos faz mais sucesso. Kendal Collins, vice-presidente da SalesForce.com, citado em matéria da ComputerWorld, diz que o lançamento da empresa "é um novo modelo para a Web 2.0, através do qual as empresas podem interagir diretamente com seus clientes usando tecnologia sob-demanda". O aprendizado com a formação de redes sociais virtuais leva à crença de que estas ferramentas podem ser usadas também para aprimorar a comunicação no ambiente empresarial.
Mais soluções como a da SalesForce.com devem surgir, permitindo que as empresas usem a estrutura "hidráulica, elétrica e sanitária" que é necessária a todas, deixando que usem seu tempo e capital humano para a dedicação ao que é realmente importante. Para estas empresas de "infra-estrutura", o maior diferencial será a sua "invisibilidade" aliada a sua criatividade para agregar sempre novos serviços de valor.
O consultor de tecnologia Cesar Brod publica em seu "Diário de Bordo" do portal www.brod.com.br uma série de artigos que, como ele diz são "registros de participações em eventos, textos, coisas sérias e não tão sérias". Os artigos expressam especialmente sua visão bastante atual do mercado de informática, o papel do software livre e seu modelo de negócio e mesmo o posicionamento recente de grandes empresas como a Microsoft.
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