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openSUSE + Ocomon - Solução para Help-Desks

Colaboração: Raul Libório

Data de Publicação: 16 de agosto de 2010

O Ocomon surgiu em Março de 2002 como projeto pessoal do programador Franque Custódio, tendo como características iniciais o cadastro, acompanhamento, controle e consulta de ocorrências de suporte e tendo como primeiro usuário o Centro Universitário La Salle (UNILASALLE).

Hoje é possível responder questões como

• volume de chamados por período;
• tempo médio de resposta e solução para os chamados;
• percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro do SLA;
• tempo dos chamados decomposto em cada status de atendimento;
• usuários mais ativos;
• principais problemas;
• reincidência de chamados por equipamento;
• estado real do parque de equipamentos;
• como e onde estão distribuídos os equipamentos;
• vencimento das garantias dos equipamentos;
• além de uma série outras questões pertinentes à gerência pró-ativa do setor de suporte.

Principais funções do módulo de ocorrências

• abertura de chamados de suporte por área de competência;
• vínculo do chamado com a etiqueta de patrimônio do equipamento;
• busca rápida de informações referentes ao equipamento (configuração, localização, histórico de chamados, garantia..) no momento da abertura do chamado;
• envio automático de e-mail para as áreas de competência;
• acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrências;
• encerramento das ocorrências;
• controle de horas válidas;
• definições de níveis de prioridades para os setores da empresa;
• gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definições de prioridades dos setores;
• gerenciamento de tempo de solução baseado nas definições de categorias de problemas;
• controle de dependências para o andamento do chamado;
• base de conhecimento;
• consultas personalizadas;
• relatórios gerenciais;
• controle de SLAs;

INSTALAÇÃO

Parte I - LAMP

Instale os serviços necessários, juntamente com alguns pacotes adicionais:

  zypper in -y mysql php php5-mysql apache2 apache2-mod_php5

Ative os serviços em runlevel 3 e 5:

  chkconfig -a mysql apache2

Inicialize o Apache2 e o MySQL:

  service apache2 start
  service mysql start

Aumente a segurança no seu MySQL:

  /usr/bin/mysql_secure_instalation

Abra uma exceção para o Apache no firewall

  yast

Navegue na seguinte ordem:

  Security and Users > Firewall

  Allowed Services > External Zone > HTTP Server e Secure Shell Server*

dica: use os atalhos de teclado:

1. alt+a: adiciona o serviço
2. alt+n: avança a tela para finalizar
3. alt+f: finaliza
4. F9: sai do YaST

Secure Shell Server (SSH) irá nos ajudar fururamente.

Faça o velho teste do PHP. Crie o arquivo /srv/www/htdocs/phpinfo.php com o seguinte conteúdo:

  <?
  phpinfo();
  ?>

Em uma outra máquina abra o browser e digite o http://ip-do-servidor/phpinfo.php. Se o retorno for a versão do PHP, está ok. SE DER ERRO (somente SE), experimente desabilitar o firewall:

  SuSEfirewall2 stop

Parte II - OCOMON

Para facilitar nossa vida, inicialize o serviço SSH no servidor e usando um acesso remoto, logue no servidor.

  service sshd start

Crie um diretório para guardarmos os arquivos de instalação:

  mkdir ocomon

OCOMON:

  wget https://sourceforge.net/projects/ocomonphp/files/ocomon_2.0-RC6.tar.gz/download

PATCH: Corrige o bug para encerramento de chamados quando a barra de formatação está ativa para as ocorrências. Basta descompactar o arquivo no diretório do OcoMon.

  wget http://ocomonphp.sourceforge.net/files/ocomon_2.0-RC6-patch-01.tar.gz

Extraia o Ocomon

  tar xvf ocomon_2.0-RC6.tar.gz -C /srv/www/htdocs/

Simplifique!

  mv /srv/www/htdocs/ocomon_2.0-RC6 /srv/www/htdocs/ocomon

Extraia o patch

  tar xvf ocomon_2.0-RC6-patch-01.tar.gz

*atenção aqui*

Dois diretórios foram criados, includes e ocomon:

Dentro de includes existe versao.php. Copie-o para /srv/www/htdocs/ocomon/includes e sobreescreva o existente (recomendo um backup do original antes)

Dentro de ocomon existe geral/encerramento.php. Sobreescreva o /srv/www/htdocs/ocomon/ocomon/geral/encerramento.php

  mv includes/versao.php /srv/www/htdocs/ocomon/includes/
  mv ocomon/geral/encerramento.php /srv/www/htdocs/ocomon/ocomon/geral/

Instale a base de dados do OcoMon no MySQL:

  mysql -u root -p < /srv/www/htdocs/ocomon/install/2.0RC6/DB_OCOMON_2.0RC6_FULL.SQL

Atualize o arquivo config.inc.php com as informações de seu BD:

  cd /srv/www/htdocs/ocomon/includes
  cp config.inc.php-dist config.inc.php vim config.inc.php

Na linha 10 altere o usuário:

  define ( "SQL_USER", "root");

E na linha 13 defina a senha da base de dados:

  define ( "SQL_PASSWD", "senha do MySQL");

Salve e saia do arquivo. Entre na pasta 'ocomon' (em /srv/www/htdocs) e exclua a pasta 'install'.

  rm -rf /srv/www/htdocs/ocomon/install

Abra um navegador e digite: http://ip_do_servidor/ocomon

Usuário e senha: admin

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Referências Adicionais

Referências adicionais sobre os assuntos abordados neste site podem ser encontradas em nossa Bibliografia.

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Opinião dos Leitores

Jhonathan
14 Fev 2011, 17:51

Galera eu estou usando o Ocomon apenas por ele fazer SLAs e o GLPI ainda não.

Entao uma dica, quem quer um sistema de Help Desk que nao nescessite de SLA use o GLPI de veras muito melhor (cadastro do parque de informatica automatico via OCS inventory)

Quem nescessita de SLA use o Ocomon (cadastro do parque de informatica na munheca)

Dieison Fabretti
27 Jan 2011, 12:52

Caro Vagner, na verdade, tu podes instalar o OCOMON em qualquer distribuição (Ubuntu, Debian, OpenSUSE, etc), só tens que ter MYSQL, PHP e APACHE. Quando tu baixas o arquivo compactado do instalador do OCOMON, ele lhe diz exatamente o que tu necessitas:

ATENÇÃO:
Se você deseja instalar o OcoMon por conta própria, é necessário que saiba o que é um servidor WEB e conheça o processo genérico de instalação de sistemas WEB. Além disso, é necessário ter conhecimento mínimo em MySQL (processo de criação de banco e importação de tabelas bem como criação de usuários e permissões de acesso) e PHP.

Caso não tenha os requisitos citados, recomendo que encarregue a tarefa de instalação do OcoMon a outra pessoa que atenda os mesmos.


REQUISITOS

* Sistema Operacional: Independente;
* Servidor Web (preferencialmente Apache);
* Linguagem: PHP versão:4.3x ou superior (testado até o PHP 5), HTML, CSS, Javascript;
* Banco de dados: MySQL versão: 4.1x ou superior;
* Navegador: Embora o sistema também funcione no Internet Explorer (com algumas limitações de layout), recomendo fortemente a utilização do mesmo no Firefox. Os principais testes do Ocomon são realizados utilizando o Firefox pois é um navegador multi-plataforma e bastante confiável. USE O OCOMON COM O FIREFOX!! :-)

Notas importantes:

* Para o sistema funcionar adequadamente é necessário que seu navegador permita que sistema rode funções javascript e aceite os cookies do sistema.
* Para a visualização dos gráficos é necessário que o PHP esteja compilado com suporte à biblioteca GD;
* Para o upload de imagens é necessário que essa propriedade esteja habilitada no arquivo de configurações do PHP (php.ini);
* Para o envio de e-mails o Ocomon pode utilizar um SMTP especificado por você. Caso você desabilite a opção de SMTP os e-mails serão enviados utilizando a função "mail" do PHP e o arquivo php.ini deve estar configurado corretamente para funcionar de maneira adequada;
* Até a versão 1.40, é necessário habilitar a diretiva register_globals no arquivo de configuração do PHP, do contrário o sistema sequer irá efetuar logon. Nas versões posteriores esse procedimento não é mais necessário.
* Até a versão 2.0rc3, dependendo da versão do PHP, é necessário habilitar a diretiva short_open_tag no arquivo de configuração do PHP. Do contrário, ao tentar acessar o sistema, o mesmo não será interpretado pelo PHP e será exibida sua codificação na tela.

Instruções tiradas no manual do OCOMON na internet:

http://sourceforge.net/apps/mediawiki/ocomonphp/index.php?title=Requisitos

Sobre o GLPI, concordo, ele é mais voltado para a área técnica, mas ainda está em fase de desenvolvimento e tem funções (principalmente) de gerar relatórios muito pobres comparado ao OCOMON, mesmo com os plugins, que mesmo que instalados, não funcionaram. No momento, não tenho necessidade de levantamento de hardware e software (OCSNG), tenho outro que faz essa demanda.

Qualquer dúvida, estarei a disposição.

Abraços

Renato
27 Jan 2011, 08:17

Olá, Vagner.

Seguinte, no caso de qual melhor sistema operacional linux a usar, recomendo o Debian.

Caso tenha dificuldades com o ocomon, tente utilizar o GLPI, muito bom tambem e com mais recursos que o ocomon.

Qualquer dúvida poste ai.

Vlwwwwwwwwww

Vagner Tomaz
26 Jan 2011, 19:32

Boa noite
Primeiramente parabéns pelo topico, sou administrador Microsoft, mas tenho muita vontade de implementar soluções em linux, gostaria de começar com o Ocomon e depois o IPTables
Mas eu não encontro documentação para usuários iniciais como eu, qual melhor sistema para implementar o ocomom? suse, ubuntu? Enfim tenho equipamento e vontade só preciso de uma ajudar para começar a brincadeira

No aguardo
Meu mail vagner.tomaz@diallink.com.br

Renato
11 Jan 2011, 17:40

É caro Dieison, fazer o que né cara, manda quem pode obedece quem tem juízo, eheheh.

Abraços.

Bjussssssssssssssssssssssssss

Renato Rudnicki
11 Jan 2011, 15:50

Galera, recentemente descobri o spacewalk, que é um projeto da red hat. Não é exatamente um sistema de help desk, mas pelo q eu vi, tem a parte de inventário de rede.

[]'s,
Renato

Dieison Fabretti
11 Jan 2011, 15:13

É vero, estou usando o OCOMON para sistema de chamado para o setor administrativo, só adaptando-o aos poucos! Já implementei o GLPI para utilizar no setor aqui que trabalho TI. Estou tendo dificuldades em configurar o servidor de e-mails para que o mesmo envio, mas farei funcionar essa josca xD, hehehe! Tudo depende do ambiente de trabalho! Cara, lamentável hein Renato! Com o sistema em pleno funcionamento, o teu chefe te pede para cadastrar uma planilha? Lamentável, hehehe!

Abraços!

Renato Souza
20 Dez 2010, 08:39

O chará esta certo, para projetos maiores é melhor usar o GLPI, instalei aqui na empresa e funcionou perfeitamente, pena que meu chefe não quis deixar o mesmo em funcionameto, dai continuou usando uma planilha de excel para registrar meus chamados. rs

[ ]'s

Renato

Renato
17 Dez 2010, 17:55

Opa.

Sim, imaginava que era possível, afinal, o ocomon é feito em php. A questão, é que quando eu precisar que o programa funcione "corretamente" com funcionaliades básicas, eu tiver que ficar perdendo horas debugando o codigo do sistema, isso para mim não serve como solução.

Mas de qualquer forma, a sua dica teria me ajudado a uns 2 anos atrás, quando me deparei com essa situação. :)

[]'s,
Renato

Dieison Fabretti
17 Dez 2010, 16:42

Buenas Renato, a questão de liberar qualquer caracter na senha é possível sim, tu terás que fazer o seguinte:

Altere o arquivo ocomon/includes/javascript/funcoes.js

Na linha 467:
alert("Esse campo só aceita carateres do alfabeto sem espaços!");

Comente essa linha 467, deixando assim:
<!-- alert("Esse campo só aceita carateres do alfabeto sem espaços!"); -->

Na linha 476:
alert("Esse campo só aceita valores alfanuméricos sem espaços ou separados por um ponto(no máximo um)!");

Comente essa linha 476, deixando assim:
<!-- alert("Esse campo só aceita valores alfanuméricos sem espaços ou separados por um ponto(no máximo um)!"); -->

Na linha 485:
alert("Esse campo só aceita valores alfanuméricos sem espaços!");

Comente essa linha 485, deixando assim:
<!-- alert("Esse campo só aceita valores alfanuméricos sem espaços!"); -->

Altere o resultado de retorno na linha 487:
return false;

Deixa a linha 487, assim:
return true;

Pronto, bastou fazer isso que já está funcionando o Login usando senhas com caracteres especiais.

É trabalhoso, mas é possível sim ^^!

Abraços

Renato Souza
26 Ago 2010, 15:25

Parabens pelo tutorial, sempre leio seus os artigos do Dicas-l.
Instalei o Ocomon aqui na empresa onde trabalho, muito bom mesmo.

Obrigado.

Renato Rudnicki
16 Ago 2010, 09:11

O Ocomon é legalzinho, mas para ambientes pequenos. É um projeto que está parado no tempo. Desde seu início até hoje, não foi feita uma documentação decente para o projeto. Se você precisar postar algo no fórum, é necessário enviar um email para o administrador. A integração com o OpenLdap também é muito fraca. A integração "funciona" mas somente se a senha do Ldap não conter caracteres especiais, o que vai contra a ideia de boas práticas.

Sugiro utilizar o GLPI, é um projeto bem mais maduro, mais documentado, mais features e em constante manutenção.

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